Duidelijke kaders voor medewerkers zijn belangrijk om communicatie effectief in te kunnen zetten. In dit artikel gaan we in op de vier belangrijkste kaders. En je krijgt van ons vier tips om daarmee om te gaan. We gaan uit van het verpleeghuis, maar wij denken dat de kaders en tips ook binnen andere sectoren goed toepasbaar zijn. Dit artikel is daarmee een vervolg op “Communicatie, doe het structureel voor betere zorg”. Daarin pleiten wij voor een meer gestructureerde vorm van communicatie om optimaal welbevinden van bewoners in verpleeghuizen te kunnen bereiken.

Het speelveld binnen vier kaders

Een gesprek vindt plaats binnen kaders. Sommige denken vooral aan de mogelijkheden daarbinnen (glas half vol) anderen zien de beperkingen (glas half leeg*). Wij zien vier typen kaders:

• Regelgeving: Dit zijn wetten, verdragen en andere regelingen die aangeven wat je wel mag en wat je niet mag. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) is een veelvuldig genoemd voorbeeld. Andere voorbeelden zijn Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en Wet zorg en dwang (Wzd).
• Organisatie: De organisatie schept kaders. Dit zijn de interne afspraken waar je je aan dient te houden.
• Systemen: Dit is de techniek die van invloed is op de communicatie en in veel gevallen ondersteunend daar aan kan zijn. Ook maakt techniek veel mogelijk in de zorg, net zo goed als in het dagelijkse leven. Techniek kan dan een aanleiding zijn voor communicatie.
• Maatschappij: Dit is de buitenwereld met alle veranderingen die daarin spelen. Als organisatie sta je niet op een eiland maar midden in de maatschappij die direct invloed heeft op de communicatie.

In het verpleeghuis zie je voortdurend communicatiemomenten waarbinnen de kaders merkbaar zijn. Sinds 1 januari 2020 is bijvoorbeeld de Wzd een feit (kader: regelgeving). De wet beschermt bewoners tegen onvrijwillige zorg. Verpleeghuizen moeten vastleggen wat hun visie is op vrijheid en zorg. En hoe ze in de praktijk het stappenplan vorm geven dat waarborgt dat alle mogelijkheden voor vrijwillige zorg in beeld zijn. Verpleeghuizen hebben interne afspraken gemaakt om het stappenplan structureel te doorlopen (kader: organisatie). In sommige organisaties wordt het doorlopen van het stappenplan  technisch afgedwongen door de inrichting van het elektronisch cliëntendossier (kader: systemen). Met technologie (kader: systemen) is veel mogelijk om zorg veiliger te kunnen maken (toezichtcamera’s, bewegingssensoren die een signaal afgeven als de bewoner uit bed komt en een afdelingsdeur die automatisch in het slot gaat als een bewoner in de buurt van de deur komt). Om deze techniek in te mogen zetten, moeten organisaties in veel gevallen het hiervoor genoemde stappenplan uit de Wzd doorlopen hebben. Uiteraard is er het perspectief van naasten van bewoners, die moeten wennen aan de vrijheid die hun naaste nu krijgt en die kan leiden tot risicovollere situaties (kader: maatschappij).

Onderstaande afbeelding laat zien hoe deze vier kaders het speelveld van communicatie bepalen:

Afbeelding: Het speelveld voor communicatie

Grenzen verschuiven, zijn niet duidelijk of fictief

De beeldspraak en de afbeelding wekken de suggestie dat het speelveld vastligt. Niets is minder waar, de kaders schuiven! Kaders schuiven doordat de maatschappij en regelgeving veranderen, doordat intern andere afspraken worden gemaakt of doordat er aanpassingen in de systemen plaatsvinden. Daardoor kan het speelveld groter of kleiner worden. Veel organisaties leggen bijvoorbeeld meer verantwoordelijkheid bij de medewerkers lager in de organisatie. Het speelveld wordt dan groter. De vraag is of je dat als medewerker ook zo ervaart omdat de oude afspraak niet meer geldt en de nieuwe afspraak nog niet duidelijk is of nog niet vertrouwd voelt.

Doordat de kaders veranderen, en daarmee het speelveld, is soms onduidelijk wanneer je nog binnen de grenzen communiceert en wanneer erbuiten. Om risico’s te vermijden zien we dat vaak het zekere voor het onzekere wordt genomen. Maar daarmee beperk je jezelf mogelijk in je bewegingsvrijheid en blijft speelruimte onbenut.

Sommige grenzen aan het speelveld zitten, waarschijnlijk op basis van eerdere ervaringen, in je  eigen hoofd of die van een collega: “Ik mag vast geen gebak laten bezorgen zodat we op afstand de verjaardag kunnen vieren”. Waar dit in het verleden misschien niet mocht, kan het zijn dat het beleid is aangepast en dat het nu wel mag. Als deze ‘oude grenzen’ bij het inwerken van nieuwe medewerkers worden overgedragen, ontstaat vanzelf op de afdeling een zelf gecreëerde beperking.

Zoals in het eerder genoemde voorbeeld over de Wzd zijn sommige grenzen hard. Als een bewoner zorg weigert, moeten zorgmedewerkers bekijken of er andere oplossingen zijn. Pas als het echt niet anders kan, mag je onvrijwillige zorg geven.

Vier tips voor communicatie binnen het speelveld

Tip 1: Zorg dat de grenzen bekend zijn

Het mag duidelijk zijn dat het belangrijk is dat je grenzen bekend maakt en dat is dan ook de eerste tip. Maak duidelijk welke grenzen onveranderbaar zijn (regelgeving). Bespreek als collega’s onderling welke mogelijk in je eigen hoofd zitten en welke misschien wel vastliggen maar met de juiste argumenten zijn aan te passen.

Let op dat het bespreekbaar maken van de grenzen voor jou en je collega’s geen reden is om niet naar jezelf te kijken waar je zelf nog kunt verbeteren. Voor leidinggevenden is het een uitdaging om het bespreken van grenzen te laten ervaren als faciliterend aan medewerkers in plaats van sturend bij hun werkzaamheden.

Soms is het ook een kwestie van eenvoudigweg omgaan met deze grenzen, ze te accepteren en te zoeken naar wat kan binnen die lijnen. En ja, dit vraagt dan om een verandering en inspanning van jou en je collega’s. Zowel bij het accepteren als de omgang met de verandering kan de leidinggevende faciliteren als (sport)coach.

Tip 2: Neem de grenzen als gegeven

De impact van deze lijnen op communicatie is dat gesprekken vaak lastig worden als je tegen grenzen aanloopt. Dat zijn de gesprekken waarin iets niet mag, of waarin iets juist moet en we de gesprekspartner in mee moeten krijgen.

Soms wil je dat de grens wordt opgetrokken. Maak intern bespreekbaar of dit kan en zo nee, waarom niet (zie tip 1). Besef dat je uiteindelijk altijd bij een grens van het speelveld komt. Welke gespreksvaardigheden zijn dan nodig om het gesprek toch in goede banen te leiden? Als je de lijnen als een gegeven neemt, dwingt dit om duidelijk te zijn in je communicatie. Geen twijfeltaal, geen: ‘sorry’, niet: ‘ik kan er ook niets aan doen’.

Wat ook helpt is om het tijdig te melden als het gesprek in de buurt komt van een grens, of er overheen dreigt te gaan. Zo leidt de grens niet als harde lijn tot een confrontatie, maar is er ruimte voor een zachtere landing waardoor een prettiger gesprek ontstaat voor jou en de bewoner of naaste.

Tip 3: Blijf ruim binnen de lijnen

Laat het gesprek zo veel mogelijk afspelen rond de middenstip. Dit vraagt van jou als professional om de regie, de leiding te nemen in het gesprek. Sommigen interpreteren dit als de wil opleggen aan de ander, maar het betekent dat je je bewust bent van de dynamiek van het gesprek. Zo houd je met de juiste interventies de gesprekspartner in de buurt van de middenstip.

Tip 4: Zet de joker in

Er zijn ongetwijfeld gesprekken waarin je met goede argumenten een uitzondering kan maken. Als professional kan je in die situatie het beste de afweging maken of het gepast is om het grijze gebied te betreden. Je zet de joker in en gaat over de grens van het speelveld, maar:

• Waak ervoor dat dit niet gebeurt om van een lastige, mondige gesprekspartner af te komen. Want wie zegt dat zij die het hardste schreeuwen daadwerkelijk het meeste recht hebben op die uitzondering?
• Benoem nadrukkelijk richting de bewoner of naaste dat het gaat om een uitzondering zodat geen precedenten ontstaan voor een volgende keer;
• Registreer deze uitzondering en deel dit met collega’s zodat zij er ook van op de hoogte zijn.

Aan de leidinggevenden is het de uitdaging om deze kaders duidelijk neer te zetten maar ook een veilige omgeving te scheppen waarbinnen medewerkers het aandurven om als het nodig is, bij uitzondering, het grijze gebied op te zoeken en de joker in te zetten.

Het gesprek

Wij gaan graag met je in gesprek om te kijken welke kaders in jouw organisatie een rol spelen en ook hoe medewerkers toegerust zijn met vaardigheden om in een gesprek de gegeven tips te kunnen benutten. Het probleem zit immers niet zo zeer in het feit dat er grenzen zijn. Het komt erop aan hoe medewerkers er in het gesprek met bewoners en hun familie mee omgaan. Gebeurt dit op de juiste wijze? Dan zijn de grenzen van het speelveld zelden nog onderwerp van gesprek.

Over de auteurs

Marielle Wiltenburg is partner bij Dock4Advies en krijgt energie als ze samen met professionals in de zorg op zoek kan naar mogelijkheden om de zorg voor cliënten te verbeteren. Ze ziet daarbij het belang van communicatie iedere keer opnieuw en pakt dit op waar mogelijk.

Hans Kardol helpt via Cvision organisaties om de interactie tussen organisatie en hun klanten te optimaliseren in de driehoek mensen, organisatie en techniek. Hij staat met regelmaat voor de groep om trainingen te geven in gesprekstechnieken en heeft vanuit zijn projecten ook affiniteit met de zorg. Deze trainingen voor de zorg zijn geaccrediteerd door KABIZ en V&VN.

Samen zorgen Mariëlle en Hans voor een mooi palet aan expertise waarmee ze helpen organisaties te verbeteren. Mariëlle en Hans schreven eerder een artikel over cliëntgerichte communicatie wat je hier [link invoegen] kan nalezen.

*) Meer over de impact van woordkeuze in communicatie en half volle glazen: https://beginbijdeklant.nl/formuleer-positief-een-voorbeeld/